Telegram

Сотрудник отвечает в Telegram так же, как в «Сведуме»: с той же ролью, памятью и подключениями. В Telegram у вас своя переписка с сотрудником, отдельная от приложения. Коллеги тоже могут писать сотруднику — каждый в своей переписке, после вашего допуска.

Подключить ботаСкопировать ссылку

Вы в TelegramСкопировать ссылку

Из Telegram вы пишете в отдельную переписку: в Telegram видна вся она, без реплик, написанных в приложении. Сотрудник там тот же — помнит вас, знает правила роли и пользуется вашими подключениями. Когда вы ссылаетесь на разговор в приложении, он сам заглядывает в переписку там, а из приложения так же видит, о чём вы говорили в Telegram. Переписки ваших коллег он не читает ни в одной из ваших.

В приложении эта переписка стоит в разделе «Люди» строкой «Вы». Её можно открыть и продолжить за компьютером; тогда ответ приходит в приложение, а в Telegram — снова после вашего сообщения оттуда.

Ваш Telegram узнают боты всех ваших сотрудников: для второго бота ничего открывать не нужно. В настройках бота он показан строкой «Вы в Telegram». Если Telegram привязали не вы, нажмите «Отвязать мой Telegram во всех ботах» — боты перестанут вас узнавать, а ваши переписки из Telegram уйдут в архив.

Команды ботаСкопировать ссылку

В меню бота в Telegram три команды:

• /new — начать разговор заново: прежняя переписка уходит в архив, сотрудник не помнит её контекст. Длинная история дорожает с каждым ответом, так что это и способ экономить.
• /stop — остановить ответ, который сотрудник пишет сейчас.
• /help — приветствие бота и список команд.

Команды работают и у вас: /new начинает вашу переписку в Telegram заново, а переписку в приложении не трогает. Ответ сотрудника появляется в чате по мере того, как он его пишет.

Доступ для коллегСкопировать ссылку

В строке «Пригласить коллегу» нажмите «Скопировать ссылку-приглашение» и отправьте ссылку коллеге. Кто откроет её и нажмёт «Начать», сразу сможет писать сотруднику — в своей переписке, отдельной от вашей. Ссылка одноразовая и действует 7 дней: для каждого человека скопируйте новую.

Если человек напишет боту без приглашения, во вкладке «Каналы» в разделе «Люди» появится его заявка: ник или имя из Telegram и то, что он написал первым. На карточке бота — число заявок, клик по нему открывает их списком.

• Допустить — человек может писать сотруднику.
• Отклонить — доступа не будет. Заявка без ответа истекает сама.

Когда заявок несколько, над ними справа значки «Допустить все» и «Отклонить все»; наведите на значок, чтобы увидеть, что он делает. Если кто-то пишет снова после отказа или отзыва, его заявка помечена «повторно».

Что может человекСкопировать ссылку

У каждого, кого вы допустили, свой уровень — его видно в строке человека, клик меняет:

Ваши подключения, ваш компьютер и правила роли недоступны ни тем, ни другим. Уровень для новых людей выбирается в настройках бота: «Новые люди получают». Его смена относится и ко всем заявкам, которые ждут допуска, даже если в строке уровень меняли вручную; у уже допущенных уровень остаётся прежним.

Бот для всехСкопировать ссылку

Написать боту может любой человек в Telegram, а кому сотрудник отвечает, решает настройка «Кому отвечать». С «Допущенным» остальные оставляют заявку. С «Всем» сотрудник отвечает любому — без заявки, сразу с уровнем для новых людей. Его сообщения оплачиваете вы. Для поддержки клиентов заведите отдельного сотрудника с узкой ролью и поставьте ему бюджет.

В настройках бота можно задать «Приветствие» — его бот отправляет, когда человек пишет впервые и по /start: например, «Здравствуйте! Это поддержка магазина. Напишите вопрос — ответим здесь». Без приветствия бот обходится короткими служебными фразами.

«Отозвать» в таком боте блокирует человека: его сообщения больше не доходят до сотрудника. Снять блок можно в списке «Без доступа».

ЛимитыСкопировать ссылку

В настройках каждого бота — два ограничения для всех, кроме вас. «Сообщений на человека в день» — сколько человек может прислать за день (по умолчанию 20, пусто — без ограничения); сверх него бот отвечает, что на сегодня всё. «Одновременных ответов» — скольким людям сотрудник отвечает сразу (по умолчанию 2); остальные ждут очереди, а ваша работа очереди не ждёт.

Сколько сотрудник тратит всего, ограничивает его бюджет. Пока бюджет исчерпан, бот отвечает людям «Сейчас не могу ответить. Напишите, пожалуйста, позже».

ЛюдиСкопировать ссылку

В разделе «Люди» вкладки «Каналы» — те, кому сотрудник отвечает через ботов, и те, кто просит ответа. Ваша переписка из Telegram — строка «Вы». Переключатель «Заявки · Активные» показывает тех, кто ждёт допуска, или тех, кому сотрудник отвечает сейчас; раздел открывается на заявках, если они есть. Когда сотрудник во всех ботах отвечает всем и ждущих заявок нет, переключателя нет: в списке те, кому он отвечает. Тех, у кого доступ отозван, показывает фильтр «Без доступа» за значком воронки. Откройте переписку, чтобы прочитать, о чём человек просил и что ответил сотрудник. Над такой перепиской стоят имя сотрудника и название чата в Telegram; по имени вы возвращаетесь в свою переписку. Писать в чужую переписку нельзя: сотрудник отвечает человеку в Telegram, и ваша реплика туда не попала бы.

Доступ отзывает кнопка «Отозвать» в строке человека. Его переписка остаётся в списке с пометкой «без доступа», а если он снова получит доступ, диалог начнётся заново.

Сотрудник пишет первымСкопировать ссылку

Сотрудник может писать сам, без вашего сообщения: присылать вам в Telegram итог рутины («каждое утро — сводка продаж») или публиковать посты в ваш канал или группу. Попросите об этом в переписке с сотрудником или задайте рутину.

Вам сотрудник пишет без подтверждения — нужен только привязанный Telegram (строка «Вы в Telegram»).

Чтобы сотрудник писал в канал или группу, добавьте туда бота сами, со своего привязанного Telegram: в канал — администратором с правом публиковать сообщения, в группу — участником. Из чатов, куда бота добавил кто-то другой, он выходит. Каналы и группы бота видны в его настройках, в разделе «Каналы и группы». Пока у чата включено «Спрашивать», перед каждым сообщением туда сотрудник показывает в переписке карточку «Публикация», и пост уходит после «Опубликовать». Рутина тоже ждёт вашего ответа.

Выключенный бот не пишет и первым. Если чата нет в разделе «Каналы и группы», удалите бота из него и добавьте снова со своего Telegram.

Несколько ботовСкопировать ссылку

У одного сотрудника может быть несколько ботов — «Подключить ещё бота». Например, один для вас, другой для отдела. Тогда в «Людях» у каждого человека видно, через какого бота он пишет, а за значком воронки можно оставить в списке одного бота. Число заявок на карточке бота открывает заявки именно этого бота.

Если бот не работаетСкопировать ссылку

Переключатель в карточке бота выключает его для всех сразу: бот отвечает, что сотрудник сейчас не принимает сообщения, а допуски сохраняются. «Удалить бота» внизу настроек стирает токен и допуски — чтобы вернуть бота, понадобится токен из BotFather.