# Telegram

Источник: https://svedum.ru/docs/employees/telegram

> Подключите Telegram-бота и пишите сотруднику с телефона — вы и коллеги, которым вы дали доступ.

Сотрудник отвечает в Telegram так же, как в «Сведуме»: с той же ролью, памятью и
подключениями. В Telegram у вас своя переписка с сотрудником, отдельная от приложения.
Коллеги тоже могут писать сотруднику — каждый в своей переписке, после вашего допуска.

## Подключить бота

<Steps>
  <Step>
    ### Создайте бота [#создайте-бота]

    Откройте [@BotFather](https://t.me/BotFather) в Telegram, создайте бота командой `/newbot`
    и скопируйте токен вида `123456789:ABC…`.
  </Step>

  <Step>
    ### Вставьте токен [#вставьте-токен]

    В правой панели переписки откройте вкладку «Каналы» → «Telegram-бот». Вставьте токен и
    нажмите «Подключить». В разделе «Боты» появится карточка бота и откроются его
    настройки. Позже их открывает клик по карточке.
  </Step>

  <Step>
    ### Откройте бота [#откройте-бота]

    В строке «Писать сотруднику из Telegram» нажмите «Открыть бота в Telegram», а в
    Telegram — «Начать». Бот запомнит вас, и можно писать сотруднику.
  </Step>
</Steps>

## Вы в Telegram

Из Telegram вы пишете в отдельную переписку: в Telegram видна вся она, без реплик,
написанных в приложении. Сотрудник там тот же — помнит вас, знает правила роли и
пользуется вашими подключениями. Когда вы ссылаетесь на разговор в приложении, он
сам заглядывает в переписку там, а из приложения так же видит, о чём вы говорили в
Telegram. Переписки ваших коллег он не читает ни в одной из ваших.

В приложении эта переписка стоит в разделе «Люди» строкой «Вы». Её можно открыть и
продолжить за компьютером; тогда ответ приходит в приложение, а в Telegram — снова
после вашего сообщения оттуда.

Ваш Telegram узнают боты всех ваших сотрудников: для второго бота ничего открывать
не нужно. В настройках бота он показан строкой «Вы в Telegram». Если Telegram
привязали не вы, нажмите «Отвязать мой Telegram во всех ботах» — боты перестанут вас
узнавать, а ваши переписки из Telegram уйдут в архив.

## Команды бота

В меню бота в Telegram три команды:

* **/new** — начать разговор заново: прежняя переписка уходит в архив, сотрудник не
  помнит её контекст. Длинная история дорожает с каждым ответом, так что это и способ
  экономить.
* **/stop** — остановить ответ, который сотрудник пишет сейчас.
* **/help** — приветствие бота и список команд.

Команды работают и у вас: /new начинает вашу переписку в Telegram заново, а
переписку в приложении не трогает. Ответ сотрудника появляется в чате по мере того,
как он его пишет.

## Доступ для коллег

В строке «Пригласить коллегу» нажмите «Скопировать ссылку-приглашение» и отправьте
ссылку коллеге. Кто откроет её и нажмёт «Начать», сразу сможет писать сотруднику — в
своей переписке, отдельной от вашей. Ссылка
одноразовая и действует 7 дней: для каждого человека скопируйте новую.

Если человек напишет боту без приглашения, во вкладке «Каналы» в разделе «Люди» появится
его заявка: ник или имя из Telegram и то, что он написал первым. На карточке бота — число
заявок, клик по нему открывает их списком.

* **Допустить** — человек может писать сотруднику.
* **Отклонить** — доступа не будет. Заявка без ответа истекает сама.

Когда заявок несколько, над ними справа значки «Допустить все» и «Отклонить все»;
наведите на значок, чтобы увидеть, что он делает. Если кто-то пишет снова после отказа
или отзыва, его заявка помечена «повторно».

## Что может человек

У каждого, кого вы допустили, свой уровень — его видно в строке человека, клик меняет:

| Уровень      | Что может                                                                   |
| ------------ | --------------------------------------------------------------------------- |
| «Собеседник» | Разговор, поиск в интернете, навыки сотрудника. Без файлов, команд и памяти |
| «Коллега»    | Ещё файлы и команды в облаке сотрудника, его агенты и чтение памяти         |

Ваши подключения, ваш компьютер и правила роли недоступны ни тем, ни другим. Уровень для
новых людей выбирается в настройках бота: «Новые люди получают». Его смена относится и ко
всем заявкам, которые ждут допуска, даже если в строке уровень меняли вручную; у уже
допущенных уровень остаётся прежним.

## Бот для всех

Написать боту может любой человек в Telegram, а кому сотрудник отвечает, решает настройка
«Кому отвечать». С «Допущенным» остальные оставляют заявку. С «Всем» сотрудник отвечает
любому — без заявки, сразу с уровнем для новых людей. Его сообщения оплачиваете вы. Для поддержки
клиентов заведите отдельного сотрудника с узкой ролью и поставьте ему
[бюджет](https://svedum.ru/docs/account/plans#бюджет-сотрудника).

В настройках бота можно задать «Приветствие» — его бот отправляет, когда человек пишет
впервые и по /start: например, «Здравствуйте! Это поддержка магазина. Напишите вопрос —
ответим здесь». Без приветствия бот обходится короткими служебными фразами.

«Отозвать» в таком боте блокирует человека: его сообщения больше не доходят до
сотрудника. Снять блок можно в списке «Без доступа».

## Лимиты

В настройках каждого бота — два ограничения для всех, кроме вас. «Сообщений на человека
в день» — сколько человек может прислать за день (по умолчанию 20, пусто — без
ограничения); сверх него бот отвечает, что на сегодня всё. «Одновременных ответов» —
скольким людям сотрудник отвечает сразу (по умолчанию 2); остальные ждут очереди, а ваша
работа очереди не ждёт.

Сколько сотрудник тратит всего, ограничивает его [бюджет](https://svedum.ru/docs/account/plans#бюджет-сотрудника).
Пока бюджет исчерпан, бот отвечает людям «Сейчас не могу ответить. Напишите, пожалуйста,
позже».

## Люди

В разделе «Люди» вкладки «Каналы» — те, кому сотрудник отвечает через ботов, и те, кто
просит ответа. Ваша переписка из Telegram — строка «Вы». Переключатель «Заявки · Активные» показывает тех, кто ждёт допуска, или
тех, кому сотрудник отвечает сейчас; раздел открывается на заявках, если они есть. Когда
сотрудник во всех ботах отвечает всем и ждущих заявок нет, переключателя нет: в списке
те, кому он отвечает. Тех, у кого
доступ отозван, показывает фильтр «Без доступа» за значком воронки. Откройте переписку, чтобы прочитать, о чём человек просил и что ответил
сотрудник. Над такой перепиской стоят имя сотрудника и название чата в Telegram; по имени
вы возвращаетесь в свою переписку. Писать в чужую переписку нельзя: сотрудник отвечает
человеку в Telegram, и ваша реплика туда не попала бы.

Доступ отзывает кнопка «Отозвать» в строке человека. Его переписка остаётся в списке с
пометкой «без доступа», а если он снова получит доступ, диалог начнётся заново.

<Callout type="warn" title="Сотрудник различает, кто пишет">
  Правила роли меняют только ваши слова — из приложения или из вашего Telegram.
  Сообщения коллег правилом стать не могут. Действия на вашем компьютере, о которых
  попросили из Telegram, — коллеги или вы сами, — ждут подтверждения в приложении.
</Callout>

## Сотрудник пишет первым

Сотрудник может писать сам, без вашего сообщения: присылать вам в Telegram итог рутины
(«каждое утро — сводка продаж») или публиковать посты в ваш канал или группу. Попросите
об этом в переписке с сотрудником или задайте рутину.

Вам сотрудник пишет без подтверждения — нужен только привязанный Telegram (строка «Вы в
Telegram»).

Чтобы сотрудник писал в канал или группу, добавьте туда бота сами, со своего
привязанного Telegram: в канал — администратором с правом публиковать сообщения, в группу
— участником. Из чатов, куда бота добавил кто-то другой, он выходит. Каналы и группы бота
видны в его настройках, в разделе «Каналы и группы». Пока у чата включено «Спрашивать»,
перед каждым сообщением туда сотрудник показывает в переписке карточку «Публикация», и
пост уходит после «Опубликовать». Рутина тоже ждёт вашего ответа.

Выключенный бот не пишет и первым. Если чата нет в разделе «Каналы и группы», удалите
бота из него и добавьте снова со своего Telegram.

## Несколько ботов

У одного сотрудника может быть несколько ботов — «Подключить ещё бота». Например, один
для вас, другой для отдела. Тогда в «Людях» у каждого человека видно, через какого бота
он пишет, а за значком воронки можно оставить в списке одного бота. Число заявок на
карточке бота открывает заявки именно этого бота.

## Если бот не работает

| Статус                            | Что делать                                                |
| --------------------------------- | --------------------------------------------------------- |
| «Telegram не принял токен бота»   | Скопируйте токен из BotFather заново и подключите ещё раз |
| «Не удалось связаться с Telegram» | Проверьте сеть и нажмите «Повторить»                      |
| «Нужно действие»                  | Откройте «Подробности» у канала — там будет причина       |

Переключатель в карточке бота выключает его для всех сразу: бот отвечает, что сотрудник
сейчас не принимает сообщения, а допуски сохраняются. «Удалить бота» внизу настроек стирает токен и
допуски — чтобы вернуть бота, понадобится токен из BotFather.